Para alinear los recursos de TI y las prioridades de los objetivos comerciales de forma adecuada, hay que vencer algunos desafíos:
El personal de TI y el personal administrativo deben comunicarse en el mismo "idioma". Frecuentemente, TI evalúa la calidad del servicio suministrado con fórmulas simplistas. Por ejemplo, la medida de la disponibilidad del sistema se expresa en porcentaje de tiempo en actividad por semana o por mes. El problema: El departamento de TI puede afirmar que alcanzó sus objetivos de disponibilidad al mismo tiempo que el cliente comercial se recupera de una interrupción de la operación de TI que ocurrió en un momento crítico. Al mismo tiempo, los gerentes comerciales de TI participan cada vez más en las decisiones de nuevas inversiones en TI.
Sin duda, la alineación de TI con las operaciones comerciales requiere que los equipos de cada departamento usen los mismos parámetros de evaluación y el mismo método de visualizar y comunicar los resultados. Los cálculos realizados con papel y lápiz son demasiado caros en lo que se refiere al tiempo que el personal gasta, y muchas veces no están listos en el momento oportuno. Los problemas deben solucionarse en el momento que ocurren, y no al final de la semana o del mes. La información oportuna sobre el desempeño de la TI en relación con los objetivos comerciales requiere herramientas de automatización sofisticadas.
Evalúe la operación completa, no sólo sus componentes. En el contexto actual, en que las aplicaciones de negocios consisten en diversos componentes de software de varios proveedores, ya no es suficiente evaluar y ajustar la operación de cada componente. Aunque la operación de cada componente se pueda comprender, los objetivos comerciales sólo se pueden alcanzar si todos los componentes interactúan correctamente.
Las herramientas tradicionales proporcionan una visión de cada componente aisladamente, y ayudan a administrar el portafolio de proyectos de TI. Pero los departamentos de TI deben tener una visión completa de la aplicación, e informar sobre el desempeño con términos que tanto el personal de TI como el personal administrativo puedan comprender, para que se pueda alinear la TI con las prioridades específicas del negocio.
Integre al negocio los recursos de TI necesarios. Es fundamental comprender el impacto de una oscilación de los recursos de TI sobre los resultados del negocio: ¿El aumento de recursos dedicados a una operación comercial traerá una mejora significativa en los resultados del negocio? ¿Los resultados comerciales se verán afectados si se disminuyen los recursos? ¿Cuánto cuesta el soporte para cada operación comercial?
El departamento de TI debe comprender totalmente cómo los períodos críticos afectan a los negocios para saber cómo asignar recursos y establecer prioridades, concentrándose en los períodos y procesos esenciales para el negocio. Debido a la complejidad de las aplicaciones de la actualidad, los cálculos simplistas de costos e impacto ya no son suficientes. Se necesitan herramientas sofisticadas para evaluar el desempeño de TI con relación a los resultados comerciales, y se requiere un cálculo preciso del impacto de los cambios en la asignación de recursos.
La solución estratégica
La principal forma de vencer estos desafíos es a través de laalineación, automatización y optimización. El uso eficiente de parámetros de evaluación del negocio es fundamental para obtener éxito. Las prioridades de TI deben estar en sintonía con los requisitos del negocio, lo que incluye evaluaciones estratégicas, monitoreo e indicadores de desempeño. Una estrategia exitosa de negocios y TI debe incluir los siguentes 10 elementos, fundamentales desde el punto de vista de la TI y del negocio:
- Mostrar cómo los recursos se están abordando para mejorar el desempeño operativo, minimizar el impacto en los negocios y maximizar los beneficios del negocio con inversiones de TI
- Crear visibilidad en la infraestructura que impulsa los negocios, para ayudar a la empresa a comprender cómo los cambios en la inversión de TI en infraestructura y personal pueden afectar la disponibilidad y los niveles de servicio.
- Proporcionar a la TI la credibilidad necesaria para trabajar en conjunto con el departamento comercial, posibilitando una discusión objetiva y basada en hechos entre los usuarios internos y el departamento de TI.
- Permitir que la TI tenga más influencia en sus relaciones, asociando las inversiones de TI al resultado final.
- Equilibrar el riesgo e impulsar los tiempos de solución/respuesta del portafolio de servicios para la realización de servicios de producción comercial.
- Concentrarse en las actividades de TI para disminuir el impacto en los negocios.
- Impulsar el desempeño por todos los silos de TI sin cambiar la organización.
- Permitir que los gerentes identifiquen cómo se puede aumentar la eficiencia y reequilibren los recursos.
- Proporcionar la capacidad de cortar costos de forma inteligente o justificar los aumentos de gastos según el impacto en los negocios.
- Discutir con los usuarios el valor del servicio, el impacto del servicio y finalmente el costo de los niveles de calidad de servicio.
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